中國通信市場從計劃經(jīng)濟體制逐步轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟體制，這些變化使得中國通信市場呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢：通信市場出現(xiàn)供大于求、技術(shù)進步推動業(yè)務(wù)應(yīng)用、投資方向轉(zhuǎn)向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經(jīng)營重點轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心。

通信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大通信運營商關(guān)注的熱點。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產(chǎn)生諸多的問題，無法實現(xiàn)資源共享，也不利于經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析。

對企業(yè)來講，重要的是盈利，在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。鵬為CRM客戶管理系統(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。

第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1、客戶資料管理

主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。

• 信息記錄：是為了對客戶進行進一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關(guān)的資料，真實和全方位地了解客戶。

• 計費信息管理： 查詢客戶交費歷史記錄、欠費歷史記錄、預(yù)付款情況、查詢話費清單、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據(jù)話費信息統(tǒng)計客戶對企業(yè)的利潤貢獻、市場貢獻、信用貢獻，統(tǒng)計各類通信業(yè)務(wù)話務(wù)流向。

• 客戶話務(wù)行為管理： 對客戶話務(wù)行為進行管理。對客戶業(yè)務(wù)走向、話務(wù)流量、是否有長途需求、是否有上網(wǎng)需求等進行管理；

2、營銷活動管理。

包括業(yè)務(wù)功能種類和資費的管理以及銷售活動管理；

3、競爭對手管理。

包括競爭對手發(fā)展情況分析、市場占有率分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等；

4、營銷費用管理。

主要對市場營銷所產(chǎn)生的各項成本費用進行記錄與各項收益做出對比。

5、營銷決策分析。

包括營銷分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費和動態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析。

第二、銷售管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)。

鵬為CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場信息管理、銷售機會線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠?qū)Υ砬冷N售情況進行分析管理，通過對代理商市場行為進行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

服務(wù)管理系統(tǒng)則能提供客戶服務(wù)與支持、客戶投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。