CRM又稱客戶關系管理，是電子商務系統(tǒng)必備的一個功能。

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

CRM是客戶關系管理，電子商務是網(wǎng)上銷售系統(tǒng)，一個是管理系統(tǒng)，一個是業(yè)務系統(tǒng)，CRM可以和電子商務進行整合，提取電子商務中的交易信息，對消費者行為進行分析，然后進行有針對性的營銷。

電子商務以銷售端為主，側重于方便快捷的銷售方式，面向的客戶群體非常散。

CRM系統(tǒng)側重于營銷管理和服務管理，與電子商務整合后，便于全面分析客戶信息，如消費習慣，購買周期，售后服務周期提醒等，并可以借助系統(tǒng)對客戶行為的分析，有針對性的制訂一些大客戶經(jīng)營策略。

CRM雖然僅僅是"電子商務"的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合"新經(jīng)濟"的"批量定制"的特點的。通過實施CRM，企業(yè)必須補上過去拉下的"功課"--它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的"電子商務時代"的來臨也就更有準備。當我們不僅僅是談宏觀的"新經(jīng)濟"影響，而著眼于具體的企業(yè)流程轉變的時候，我們也就向"新經(jīng)濟"更靠近了一步。