食品行業(yè)CRM解決方案

隨著中國(guó)社會(huì)消費(fèi)大升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提升，食品電商的潛力有目共睹。既然機(jī)會(huì)如此巨大，對(duì)于食品電商賣家來說如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，取決于能否做到差異化，能否真正做到以客戶中心，能否將用戶的購(gòu)物體驗(yàn)做到極致。下面詳細(xì)講解一下食品電商行業(yè)的CRM解決方案。

一、食品行業(yè)特點(diǎn)

購(gòu)買趨勢(shì)分析、性別分析、年齡分析

結(jié)合上面的報(bào)表總結(jié)食品行業(yè)的特點(diǎn)如下：

二、行業(yè)痛點(diǎn)VS解決方案

三、食品行業(yè)CRM解決方案全流程

• 多平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接分析企業(yè)大數(shù)據(jù)

現(xiàn)在很多食品電商賣家都處于一個(gè)有數(shù)據(jù)無會(huì)員的狀態(tài)。在這個(gè)數(shù)據(jù)為王的時(shí)代，要想從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取勝，就必須利用真正的企業(yè)大數(shù)據(jù)來指導(dǎo)營(yíng)銷策略。

何謂企業(yè)大數(shù)據(jù)？將淘寶、天貓、京東、1號(hào)店、拍拍等各平臺(tái)數(shù)據(jù)打通融合，形成企業(yè)大數(shù)據(jù)。站在企業(yè)大視角來進(jìn)行來分析品牌的會(huì)員行為、忠誠(chéng)度、購(gòu)買力、商品情況等。現(xiàn)在大多數(shù)賣家還拘泥于單店鋪的數(shù)據(jù)分析，還沒有企業(yè)大數(shù)據(jù)分析的意識(shí)。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代，誰(shuí)能真正利用好數(shù)據(jù)，誰(shuí)就能立于不敗之地。

• 食品行業(yè)如何做數(shù)據(jù)分析

無論是營(yíng)銷還是服務(wù)都需要做到以客戶為中心。要做到以客戶為中心的第一步就是需要了解會(huì)員，了解店鋪的會(huì)員組成、購(gòu)買力以及會(huì)員忠誠(chéng)度等等。

對(duì)于食品行業(yè)來說，可以做以下分析：

1、忠誠(chéng)度分析：新老會(huì)員+回購(gòu)周期分析+重復(fù)購(gòu)買率分析

如何培養(yǎng)會(huì)員對(duì)品牌的忠誠(chéng)度一直都是食品行業(yè)最大的痛點(diǎn)之一。開發(fā)新客的成本一般比維護(hù)老客的成本高很多，因此對(duì)于食品行業(yè)來說維護(hù)好會(huì)員忠誠(chéng)度是一項(xiàng)很重要的任務(wù)。

2、新老會(huì)員分析

3、回購(gòu)周期分析

4、重復(fù)購(gòu)買率分析

5、地域分析

6、按人群進(jìn)行商品分析

不同年齡，不同客單價(jià)，不同環(huán)境的人群所購(gòu)買的食品也不一樣。比如年輕一點(diǎn)的會(huì)員偏好購(gòu)買一些膨化食品、小吃等；年紀(jì)大點(diǎn)的會(huì)員偏好購(gòu)買一些保健食品；沿海城市收入不錯(cuò)的白領(lǐng)會(huì)購(gòu)買一些進(jìn)口食品等。

7、RFM分析

8、會(huì)員生命周期分析

9、其它分析報(bào)表

• 購(gòu)買力分析：分析店鋪客單價(jià)、貨單價(jià)

• 關(guān)聯(lián)銷售分析：購(gòu)買A商品同時(shí)又購(gòu)買B商品的會(huì)員有哪些。

• 類目分析：分析某時(shí)間段內(nèi)，哪個(gè)類目的商品賣的比較。某個(gè)類目里面哪款商品賣的比較好

• 評(píng)價(jià)分析：根據(jù)關(guān)鍵字檢索評(píng)價(jià)情況

• 會(huì)員重合度分析：任選兩個(gè)店鋪分析重合會(huì)員，對(duì)比重要指標(biāo)

• 焦點(diǎn)分析：選擇特定人群，分析特定人群的購(gòu)買行為、購(gòu)買力、忠誠(chéng)度等

四、食品行業(yè)如何做精準(zhǔn)營(yíng)銷

由于食品使用周期短，會(huì)員稍不注意就會(huì)被流失，因此食品行業(yè)的營(yíng)銷比其他行業(yè)更講究快準(zhǔn)狠。

• 精準(zhǔn)營(yíng)銷需要把握好三個(gè)要素：

•  不同標(biāo)簽、不同屬性的會(huì)員分層營(yíng)銷

在營(yíng)銷的時(shí)候我們需要找到我們的客戶群，然后基于精準(zhǔn)的客戶的挖掘提供客戶需要的營(yíng)銷和服務(wù)信息，客戶篩選器包含了一百多種客戶購(gòu)物屬性，通過客戶屬性挖掘出我們想要的客戶進(jìn)行分組營(yíng)銷，最終提升營(yíng)銷的ROI。

•  會(huì)員打標(biāo)簽

實(shí)時(shí)打標(biāo)簽，將不同特性的會(huì)員打上特定的標(biāo)簽?？筛鶕?jù)客戶的口味、地域、客單價(jià)、性格等打標(biāo)簽。

五、食品行業(yè)如何提升會(huì)員體驗(yàn)

紅利時(shí)代結(jié)束之后，取而代之的是以會(huì)員中心的購(gòu)物時(shí)代。因此會(huì)員的購(gòu)物體驗(yàn)也變得尤為重要。那么如何做好會(huì)員體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

• 訂單催付：及時(shí)催付，避免訂單流失

• 付款后關(guān)懷：買家付款后會(huì)關(guān)心以下幾個(gè)問題：錢是否收到？是否有貨？什么時(shí)候發(fā)貨？您需要發(fā)送一 條溫馨的短信給買家，讓他們放心。

• 發(fā)貨提醒：買家一般比較關(guān)心訂單什么時(shí)候發(fā)貨，當(dāng)訂單發(fā)貨后能給買家一個(gè)提醒，則可以給買 家一種心理上的安慰，讓買家急切收到包裹的心情得到滿足：終于發(fā)貨了。

• 到達(dá)提醒：主要是提醒買家保持手機(jī)暢通，準(zhǔn)備收貨，以防止包裹遺失，特別是學(xué)?；蚣彝ビ脩簟?/span>

• 簽收提醒：提醒買家訂單已簽收，如果不是本人簽收的，則要注意是否有人冒簽了，如有問題，需要趕緊聯(lián)系客服。

• 交易成功提醒：主要作用是鼓勵(lì)買家在確認(rèn)收貨后能夠給好評(píng)，并鼓勵(lì)買家，如果給好評(píng)，則下次購(gòu)買給優(yōu)惠。

• 好評(píng)關(guān)懷：在滿足條件的買家給好評(píng)后，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。刺激二次消費(fèi)。

• 中差評(píng)關(guān)懷：是對(duì)給予差評(píng)的買家發(fā)送關(guān)懷的文字，重點(diǎn)要表達(dá)的是：?jiǎn)栴}我們可以盡量解決， 希望該買家能回心轉(zhuǎn)意，修改評(píng)價(jià) 。

• 生日關(guān)懷：這是會(huì)員權(quán)益的一種，在生日當(dāng)天收到親切的關(guān)懷，買家會(huì)有一點(diǎn)小小的感動(dòng)。

• 休眠會(huì)員關(guān)懷：當(dāng)會(huì)員完成交易x天后，可以發(fā)送短信關(guān)懷，聲明遇到質(zhì)量問題等可以聯(lián)系售后退貨，給買家一個(gè)好的印象。 

六、食品行業(yè)如何提升會(huì)員黏性

由于食品行業(yè)的會(huì)員忠誠(chéng)度和品牌認(rèn)知度相對(duì)較弱，因此增加會(huì)員的品牌粘性也是食品電商需要深度挖掘的一塊。增加會(huì)員對(duì)品牌認(rèn)真度的一個(gè)最通用也是最實(shí)用的方式就是玩會(huì)員積分系統(tǒng)。積分系統(tǒng)最早在線下比較常用，但現(xiàn)在很多電商大賣家也紛紛關(guān)注線上的會(huì)員積分系統(tǒng)。