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CRM客戶關(guān)系管理的流程中，涉及到了大量行業(yè)相關(guān)的知識，系統(tǒng)模塊將這些專業(yè)知識作為一個支撐和系統(tǒng)本身整合在一起。這樣，CRM系統(tǒng)就給企業(yè)提供了一個內(nèi)部的知識框架和信息資源倉庫，不再只是一種管理理念或計算機軟件，而真正成為企業(yè)處理銷售、市場、服務(wù)等業(yè)務(wù)和企業(yè)決策的必要工具。
CRM知識管理框架作為CRM系統(tǒng)的重要組成部分，知識管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保證員工能夠從使用CRM系統(tǒng)的過程中獲得利益，而不僅僅是給企業(yè)提供一個擺設(shè)性質(zhì)的模板。知識管理要能夠與CRM的流程進行融合，對于工作的每個階段都必須有與知識管理系統(tǒng)相連接的接口。如果員工正在使用CRM的客戶服務(wù)模塊，那么相應(yīng)的知識管理系統(tǒng)就應(yīng)該能夠提供與客戶服務(wù)相關(guān)的知識支持。這樣才能夠充分地重用知識，并且正是因為知識的使用與實際工作進行了良好的結(jié)合，還將進一步促進知識的創(chuàng)新。我們所說的融合是一個過程，隨著企業(yè)員工參與程度的不斷加深、隨著系統(tǒng)性能的不斷完善、隨著企業(yè)文化的不斷建立，“融合”也不斷地加深，員工在使用 CRM 系統(tǒng)的同時也將習(xí)慣于利用知識管理系統(tǒng)來幫助自己完成工作。
同時，作為CRM 系統(tǒng)的支撐系統(tǒng)，知識管理系統(tǒng)應(yīng)該有能力通過主動式的搜索引擎和數(shù)據(jù)挖掘工具從員工的經(jīng)驗中、從企業(yè)的門戶中、從過去積累的數(shù)據(jù)中不斷創(chuàng)造出新的知識。CRM系統(tǒng)要實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)的目標，就必須進行知識挖掘、獲得有關(guān)客戶的知識，通過使用數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶進行分類，劃分出對企業(yè)貢獻最大的客戶群加以重點對待，分析客戶的個性化需求，預(yù)測客戶的行為，為企業(yè)的生產(chǎn)計劃和決策提供依據(jù)。
知識管理系統(tǒng)不應(yīng)該僅僅是管理知識，還要注重創(chuàng)造知識和知識的增值，必須要能支持激勵創(chuàng)新，這也是知識管理系統(tǒng)區(qū)別于一般管理系統(tǒng)的標志之一。知識管理系統(tǒng)要能有效地支持新思想、新技術(shù)的迅速傳播和交流；迅速地將員工創(chuàng)造的新知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)可重用的知識資源；有效地支撐企業(yè)對員工創(chuàng)新能力激勵機制的實現(xiàn)。
在具體的設(shè)計中，可以在知識管理系統(tǒng)中開辟一個類似于BBS的知識討論區(qū)，員工有了新的思想或者是解決問題的新方法后，可以立刻將這個方法輸入新知識討論區(qū)中，并共享給所有員工使用。其他員工在使用后，可以對這個新知識的效率進行評價。經(jīng)過一段時間的實踐，管理員可以根據(jù)員工給出的評價對這些知識進行整理，將那些確實可行的、有利于工作的知識存入知識庫，并記下提供該知識的員工信息，在年末進行統(tǒng)計，根據(jù)提供有效知識的多少，對員工進行獎勵，激勵員工積極地進行知識的創(chuàng)新。
鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗的技術(shù)團隊、經(jīng)驗豐富的營銷隊伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與國內(nèi)60000余家大中小型企業(yè)形成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383
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